탐앤탐스 트위터, 김정일 사망 관련 트윗 사건과 사과로 보는 기업 트위터 운영

탐앤탐스 트위터, 김정일 사망 관련 트윗 사건과 사과로 보는 기업 트위터 운영

어제 점심때쯤 갑자기 터진 김정일 사망 사건과 관련해 놀라기도 놀랬지만 내심 걱정이 앞섰습니다.
북한 관련하여 이틀동안 국내 국가기관, 언론사 모두 까마득하게 모르고 있었다는것도 충격이었습니다. 아마 미국과 중국은 사망 소식을 이미 알고 있었을 것으로 생각하는데, 반세기 넘도록 휴전 상태인 우리나라에서 이걸 몰랐다니...
그동안 대북 정보 계통에 얼마나 많은 노력과 자금이 투입되었을지 상상도 못하지만 국정원이나 군에서도 까막득히 모르고 있었다는데에 대해 실망을 금치 못하였습니다.

그것도 그렇고 김정일이 김정은을 후계자로 내세우고 아직 조직 정비도 안되어있는 상태에서 김일성이 사망한 것이 북한 체제 안정에 얼마나 큰 위험요소가 될지 모르는 것이고, 북한 내부에서 이와 관련해 어떤 일이 발생할지도 모르는 상태죠.
가뜩이나 그 소식이 나오고 전쟁 관련 주식 종목은 폭등하고, 라면 업계의 주식도 오르며 전쟁에 대한 불안감이 높아진것도 사실입니다. 환율 폭등도 한 예가 되겠네요. 동원령이 내리지는 않을까... 전방의 군인들은 어떡하나... 고생 많이 하겠네. 이래저래 근심 걱정이 쌓여가고 온갖 뉴스와 인터넷 커뮤니티, 트위터 페이스북 같은 SNS 에서도 이와 관련된 이야기들로 시끌 벅적했습니다.

문제의 발단은... 탐앤탐스 트위터에서 시작되었습니다.

탐앤탐스는 국내 커피 브랜드 시작해 어느정도 인지도가 많이 쌓여있는 기업이고, 국내 커피업체임에도 해외로 지점을 내는 등 국산 커피 브랜드로 성장해가고 있는 상황입니다.

아래는 탐앤탐스 트위터 관리자가 점심시간에 남긴 트위터 내용입니다.

"김정일의 죽음에 혹자는 기뻐하고 혹자는 두려워하는걸 보니 참 씁쓸하네요. 김정일 위원장님 삼가 고인의 명복을 빕니다" 라는 트윗을... 탐앤탐스 공식 트위터에 올렸습니다.

탐앤탐스 공식 트위터 : http://twitter.com/#!/TOMNTOMS_COFFEE

이 트윗을 본 네티즌들의 일관된 표현 방식은 아래와 같습니다. ㅡ_ㅡ;;;;

잊고 계신 분들이 많겠지만 현재 우리나라는 반세기 넘게 휴전 상태입니다. 종전도 아니고 휴전..
가능성은 희박하지만 언제 어디서 국지전이 발발할지 전면전이 터질지 모르는 그런 상태의 나라입니다.
그리고 지난 6.25 전쟁으로 인해 수많은 이산가족이 발생하였고 국가는 초토화 상태가 되었으며 그때 사상자가 수백만을 넘나드는 큰 상처를 받았습니다. 또한 휴전중인 국가라는 이유로 세계 경제에서 알게모르게 받는 불합리함도 꽤나 많지요.
북에서 김일성, 김정일에 이은 장기 체제 집권으로 인해 고통받고 있는 북한 주민들도 당연히 생각해야지요.

헌데 그런 북한의 독재자 김정일 사망과 관련해 김정일 위원장님 삼가 고인의 명복을 빕니다...?
트위터 뿐만 아니라 온갖 뉴스와 인터넷 커뮤니티에서 탐앤탐스를 욕하고 비난하는 네티즌들이 엄청 났습니다.
명복을 빌 사람이 따로 있지... 북에서 탈출한 새터민들도 잘 죽었다~ 기쁘다~ 라고 축제분위기인데 어째서 님자 까지 붙여가며 김정일의 명복을 빌었는지 이해가 안갑니다. 더군다나 탐앤탐스 공식 트위터상에 올리다니...

얼마 지나지 않아 탐앤탐스 공식 트위터에 아래와 같은 사과문이 올라왔었습니다.

기존 트윗 내용을 삭제하고 사과문이 트위터에 올라오긴 했지만 SNS 특성상 이미 한번 퍼져나간 내용은 되담을 수 없습니다. 수많은 RT 를 포함해 스샷들이 기록에 남기때문이지요.

일반 개인이야 저런 트윗을 자기 트위터 계정에 남겨도 그냥 묻히거나 뭐 이런 사람이 다 있어? 또는 ㅉㅉㅉ 하고 넘어갈 수 있지만 한 회사의 공식 트위터 상에 저런 트윗 내용이 올라오는것은 큰 문제가 될 수 밖에 없습니다.

이것은 SNS의 순기능과 역기능중에 대표적인 역기능입니다. 정치 및 공직에 있는 사람, 기업 대표, 기업 공식 트위터 같은 곳에서는 트위터나 페이스북, 블로그, 홈페이지에 글을 남길때 조심 또 조심해야 합니다. SNS를 통해 이득을 많이 보기도 하지만 이런 역기능이 있기때문에 늘 몇번이고 확인을 하고 글을 올려야지요. 일반 고객들과 친근감있게 대화하고 AS 문제를 논하거나 기업 및 제품에 대한 논의를 할때도 조심해야하지만 SNS의 특성을 이용한 마케팅이므로 그런점은 어느정도 인정할 수 있습니다...만 이번 김정일 사망사건과 관련한 트위터 내용처럼 민감한 이슈에 대해 생각없이 공식 계정을 통해 저런 글을 남기는건 오히려 기업 이미지에 큰 타격을 줄 수 있습니다.

지금껏 쌓아온 탐앤탐스의 기업 이미지가 한순간 하나의 트윗으로 그 이미지를 다 무너트릴 수 있습니다.
실제 커뮤니티에서는 탐앤탐스를 국정원에 신고하여 인증한 네티즌도 있었고 트위터와 블로그에 찾아가 욕을 하거나 비난하는 네티즌들도 상당 수 있었습니다. 그만큼 기업SNS 운영에 있어서 늘 주의해야하합니다. 좋은 이미지를 차곡 차곡 쌓아가는건 어렵지만 실수 한번으로 쫄딱 망하는건 순식간입니다.

평양에 커피숍 1호점을 개설하고픈 탐앤탐스의 꼼수 아니냐는 지적도 있었고...
고도의 노이즈 마케팅 아니냐는 네티즌들의 비꼼도 있었습니다.

그 후에 탐앤탐스 공식 블로그에 탐앤탐스 마케팅 기획본부 팀장이 아래 사진과 같이 무릎 꿇고 사죄하는 사진과 함께 성의있는 사과문을 게제함으로써 어느정도 일단락이 되긴 했습니다.

탐앤탐스 블로그 공식 사과문 : http://blog.naver.com/tom_n_toms/10127146552

사과문을 보고서도 탐앤탐스를 여전히 욕하는 네티즌들도 있었고, 센스 있고 간결한 사과문으로 어느정도 화가 풀렸다 라는 분도 있네요. 저도 사과문을 읽어보았는데 한순간의 실수로 기업 이미지에 큰 타격이 간걸 생각하니 좀 씁쓸하더군요.

탐앤탐스 트위터 사건에 대해 트위터와 블로그를 통해 빠르고 진실성있는 사과문을 올린 것에 대해서는 괜찮은 대응이었다고 생각합니다. 이왕 사진 찍을때 트위터에 해당 트윗을 올렸던 탐앤탐스 트위터 관리자와 함께 무뤂꿇고 사과하는 사진을 올렸으면 어땟을까 하는 생각도 듭니다. 그리고 해당 직원에 대해 어떤 문책을 했는지 어떤 징계가 내려졌는지에 대한 이야기도 있었으면 합니다.
또한 블로그 뿐만 아니라 탐앤탐스 공식 홈페이지에도 공식 사과문을 올렸으면 하는 바람이 있습니다.

한편으로는 트윗을 올린 직원이 탐앤탐스 주 고객층인 2~30대 여성분들임을 감안해 20대 젊은 여성을 직원으로 채용한것 같은데 고객 응대에는 적합할지 모르지만 정치적, 사회적 이슈에 대해 이야기할때는 좀 더 조심해서 SNS를 했으면 합니다. 김정일 사망 같은 큰 사회적 이슈에 대해 해당 기업 대표 트위터를 통해 이야기할때에는 특히나 더 조심했어야 하는건 아닌가 싶네요.

이번 탐앤탐스 트위터 사건으로 해당 트윗을 남긴 직원분.... 엄청 맘고생 할것으로 보입니다. 안타깝네요.
잘못하긴 했지만 한순간 생각없이 남긴 트윗으로 직장을 잃게 될지도 모르는 일이라.. 씁쓸합니다. ㅇ_ㅇ
트위터와 페이스북 같은 SNS 운영도 보기엔 쉬워보이지만 나름 복잡하고 어려운 일이기도 합니다. 누군지는 모르겠지만 나이어린 친구가 심한 자책감을 갖게 될지.. 엄청 깨졌을지 모르는 일인지라.. 그냥 안타까운 면이 없잖아 있습니다.

기업이 트위터를 통해 마케팅을 하고 또 홍보를 하는데 트위터나 페이스북, 블로그 같은 매체는 효과적이고도 매력적인 수단임에는 틀림 없습니다. 국내외를 비롯해 SNS를 통해 수많은 기업들이 긍정적인 효과를 많이 이끌어낸 것은 두말하면 잔소리입니다. 하지만 그 SNS를 통해 쌓아온 기업 이미지를 말아먹은 사례들도 당연히 많지요.

고객과의 빠르고 친근감있는 SNS 소통을 하는것 자체는 좋습니다. 하지만 공식 SNS를 통해 이야기할때는 한번 두번 더 생각을 해보고 주의를 기울여 운영을 했으면 좋겠습니다.
 
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